國際永續評比聚焦客戶關係，企業需強化客戶互動與申訴管理

近年來，客戶關係已不再只是服務品質與顧客滿意度議題，而逐漸成為影響企業聲譽、營運穩定與風險管理能力的重要治理議題。當客戶申訴、資料外洩或消費爭議事件持續受到市場與監管機構關注，企業是否具備完善的客戶互動、回饋與爭議處理機制，也開始成為國際評比機構評估企業韌性的重要觀察面向。標普全球企業永續評鑑CSA（Corporate Sustainability Assessment）於2026年在社會構面中新增「客戶關係（Customer Relations）」題組，反映資本市場對企業客戶管理能力與社會面治理的關注持續提升。

哈佛商學院（Harvard Business School）研究指出，客戶留存率每提升５％，可能增加高達75％的利潤成長，顯示穩定的客戶關係不僅有助於降低營收波動，更與企業獲利能力的高度相關。從投資人與評比機構角度來看，客戶關係的重要性更反映企業對風險的管理能力。若企業缺乏完善的客戶申訴與爭議處理機制，一旦事件升高為監管事件、集體爭議或媒體事件，往往將進一步衍生聲譽受損、財務衝擊甚至法遵風險。

CSA透過媒體與利害關係人分析MSA（Media and Stakeholder Analysis）機制，持續監測企業是否涉及重大爭議事件，並評估相關事件可能對企業聲譽與財務造成的影響。其核心目標在於辨識企業是否具備足夠的治理與風險管理能力，降低對股東及利害關係人的負面衝擊。

隨著數位服務與資料應用快速發展，客戶資料保護也成為客戶治理的重要面向。根據IBM與Ponemon Institute 發布的《Cost of a Data Breach Report 2025》，全球資料外洩事件平均成本已達445萬美元，其中遭外洩的主要資料類型之一為客戶個人識別資訊（Personally Identifiable Information, PII）。相關事件除可能導致監管裁罰與營運中斷外，也可能造成客戶信任流失與品牌形象受損。

客戶屬於企業最重要的利害關係人之一，然而客戶容易處於資訊不對稱的位置，如可能無法充分掌握產品資訊、服務條款與資料使用方式。因此，透明的溝通機制、完善申訴管道與合理資料保護措施，均直接反映其對客戶權益保障的重視程度。這也使客戶關係不再只是商業服務議題，逐漸成為企業履行社會責任的重要一環。

CSA新增的客戶關係題組實際關注的並非企業是否曾發生單一客訴事件，而是企業是否已建立制度化且可持續有效運作的管理機制，管理客戶互動、回饋與爭議處理，主要評估重點包括：

• 客戶支援與提供回饋的管道

客戶可以透過多元且可及的客戶聯繫與回饋機制，使客戶能透過不同平台取得支援、提供意見或提出問題，並確保相關需求能被有效回應與處理。

• 將客戶回饋納入產品與服務開發流程

透過系統性收集與分析客戶意見之機制，將相關資訊實際整合至產品設計、服務優化與營運改善流程中。

• 身心障礙者或年長客戶之服務改善機制

提供無障礙與高齡友善服務，例如專用客服管道、高齡友善網站、點字產品手冊或無障礙實體服務空間等，以降低不同族群使用產品與服務時的障礙。

• 客訴處理與解決流程

建立完整的客戶投訴受理、調查、回應與改善流程，以確保客戶問題能被妥善處理，並透過相關機制持續提升產品與服務品質。

客戶關係已不再只是企業提升顧客滿意度或品牌形象的加分項目，而是逐步成為企業治理、風險管理能力與長期韌性的一部分。真正重要的並非企業是否從未發生客戶爭議，而是企業是否已建立制度，能透過透明溝通、有效回應與持續改善，維繫客戶信任並支撐企業長期韌性與價值創造。